「お問い合わせの方は1を、ご注文の方は2を押してください」。こうした音声案内をIVR（自動音声応答）と呼びます。うまく使えば対応の効率が上がりますが、作り方を誤るとお客様を迷わせてしまいます。IVRの作り方と、メニューの数・階層の深さ・人への逃げ道という三つの注意点を整理します。

IVRとは何か

IVRは、電話をかけてきた方に音声で案内し、番号を押してもらうことで適切な担当へつなぐ仕組みです。「ご用件に応じて振り分ける」「営業時間外には案内を流す」といった使い方ができます。受付の担当者が、用件を聞いてから担当へ回す。その最初のひと手間を、音声案内に任せる形です。

代表電話と組み合わせることで、受ける側の負担を減らし、お客様を待たせにくくなります。

作り方の基本的な流れ

IVRを作るときは、まず「どんな用件で電話がかかってくるか」を洗い出します。次に、その用件をいくつかのメニューに整理し、それぞれをどの担当につなぐかを決めます。最後に、案内の音声文言を用意します。

たとえば、問い合わせと注文の電話が多い会社なら、「1：商品のご注文」「2：お問い合わせ」「3：その他」といったシンプルな三択から始めると、利用者にも運用する側にもわかりやすくなります。「VoiceLine PBX クラウド版」では、こうしたIVRの設定をご契約に応じてご用意できます。

注意点1：メニューは欲張らない

ありがちな失敗が、選択肢を増やしすぎることです。一度に多くの番号を案内されると、かけた方は迷ってしまいます。メニューは必要最小限にとどめ、わかりやすさを優先しましょう。

注意点2：階層を深くしすぎない

「1を押した後にさらに3を押して……」と階層が深くなると、お客様の負担が増えます。多くても2段階程度を目安に、すぐ担当へつながる設計にします。階層が深いほど、押し間違いや「自分の用件がどこにあるかわからない」という迷いも生まれます。

注意点3：人へつながる逃げ道を用意する

すべてを自動の振り分けで完結させようとせず、「該当しない場合はそのままお待ちください」といった案内を必ず入れておきます。メニューに当てはまらない用件や、操作に慣れていない方もいます。最後に人へつながる経路を残せば、お客様が行き止まりになりません。

緊急通報とFAXの扱いに注意

IVRの設計で必ず押さえておきたいのが、緊急通報とFAXの扱いです。VoiceLine PBX クラウド版は110番・119番などの緊急通報に対応していません。緊急通報をIVRのメニューで受けたり、転送したりすることはできないため、IVRで扱える前提で設計しないでください。緊急時に備えて、別回線（固定電話・携帯など）を必ず用意し、その連絡手順を社内に周知してください。また、FAXにも対応していません。FAXでの受付が必要な業務がある場合は、別の手段を用意しておきましょう。

設計を始める前に確認しておきたいのは、次の点です。

  • 緊急通報は別回線・携帯で対応する手順を周知してあるか
  • FAX受付が必要な業務に代替手段があるか
  • メニューは三択程度に絞れているか
  • 人へつながる案内を用意してあるか

まとめ

IVRは、メニューを欲張らず、階層を浅く保ち、人へつながる逃げ道を用意することが、使いやすさのポイントです。あわせて、緊急通報やFAXはIVRでは扱えないという前提を踏まえ、別の手段を用意しておくことが欠かせません。お客様の立場で「迷わないか」を確かめながら設計してみてください。

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